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16 Nov 2017
La 10e Enquête Consommateurs de Zebra Révèle que la Moitié des Millennials s’Estime Mieux Informée que les Vendeurs en Magasin

Zebra Technologies
Zebra Technologies

Les deux tiers des clients veulent être livrés le jour même ou le lendemain de leur achat, soulignant ainsi le niveau d’attente accru des consommateurs.

L’enquête révèle que si encore 44 % des consommateurs interrogés sont peu satisfaits du niveau de disponibilité des vendeurs en magasin et du service client qui est proposé, néanmoins le taux de satisfaction global s’est amélioré significativement depuis la première enquête, lancée il y a dix ans.

Alors que quatre consommateurs sur dix estiment être mieux informés sur les produits que les vendeurs eux-mêmes, plus de la moitié considère que des vendeurs équipés des technologies les plus récentes sont en mesure d’améliorer l’expérience client. Alors que 44 % des clients en magasin, et 53 % des acheteurs en ligne demeurent insatisfaits des procédures de retour et d’échange, 62 % des consommateurs interrogés apprécient l’utilisation de terminaux mobiles par les vendeurs en magasin.

 

RESULTATS CLES DE L’ENQUÊTE

  • Les attentes accrues des consommateurs demeurent plus importantes que les investissements technologiques des détaillants, alors qu’une majorité des 15-35 ans s’estime mieux informée que les vendeurs. Quand on leur demande leur degré de connexion avec les informations consommateurs, 53 % des 15-35 ans estiment être mieux informés que les équipes de vente, contre 32 % des consommateurs de la génération X, et seulement 15 % des baby-boomers.
  • Les consommateurs veulent être livrés plus rapidement, mais beaucoup d’entre eux ne sont pas prêts à en payer le prix.  Les attentes croissantes des consommateurs en termes de livraison modifient le paysage du commerce de détail. Alors que 66 % d’entre eux veulent être livrés le lendemain voire le jour même, et que 37 % préfèrent être livrés le même jour ou le plus rapidement possible, 27 % des consommateurs ne veulent pas payer plus pour leur livraison, quelle que soit sa vitesse d’acheminement.
  • Les clients du commerce de détail veulent bénéficier d’un large choix d’options d’exécution des commandes. 80 % des consommateurs interrogés achètent les produits en magasin et les emportent eux-mêmes ou se les font livrer à domicile. Les consommateurs profitent également d’autres options, comme les achats en ligne avec livraison à domicile (64 %), les achats en ligne avec retrait en magasin (34 %) et les achats en ligne avec livraison à une autre adresse (15 %).
  • L’utilisation des tablettes en magasin améliore l’expérience client.  Plus de la moitié des consommateurs interrogés estime que la technologie améliore l’expérience client, et 57 % citent spécifiquement l’utilisation des tablettes par les vendeurs en magasin.
  • Les ruptures de stocks sont toujours un vrai problème pour les détaillants. 70 % des consommateurs ressortent du magasin sans avoir acheté les produits qu’ils étaient venus chercher. En cas de rupture de stock, les détaillants trouvent une solution à six incidents sur dix, en consentant notamment des réductions ou en proposant des options alternatives, comme la livraison à domicile.

 

RESULTATS CLEFS PAR REGIONS

  • 58 % des consommateurs nord-américains reconnaissent avoir procédé à un repérage préalable des produits en magasin avant de les commander en ligne.
  • En Europe et au Moyen-Orient, 64 % des consommateurs seraient prêts à acheter davantage si le service client était de meilleure qualité, et 52 % apprécient les détaillants et distributeurs qui utilisent la technologie pour rendre l’expérience client plus efficace.
  • Près de la moitié (48 %) des consommateurs en Amérique latine sont prêts à partager des données personnelles avec les détaillants. Pour autant, les détaillants figurent en mauvaise position dans la liste des organismes auxquels les consommateurs font confiance avec leurs données personnelles.
  • En Asie-Pacifique, 32 % des consommateurs préfèrent se rendre en magasin pour retirer des achats réalisés en ligne ou via des applications mobiles.
  • Plus de la moitié des consommateurs en Asie-Pacifique et en Europe sont intéressés par les connexions WiFi en magasin et par les services de localisation sur site, donnant notamment lieu à des bons de réduction sur téléphone mobile.

 

HSITORIQUE ET METHODOLOGIE

  •  La 10e enquête annuelle de Zebra a permis de recueillir les avis d’environ 7500 consommateurs en Amérique du Nord, Amérique latine, Asie-Pacifique, Europe et Moyen-Orient, interrogés en septembre 2017 par la société d’études de marché en ligne Qualtrics.

 

 

Jeff Schmitz, Senior Vice President and Chief Marketing Officer, Zebra Technologies

« Les résultats de l’étude 2017 montrent que les consommateurs reconnaissent que les détaillants ont beaucoup progressé depuis dix ans pour améliorer l’expérience client en magasin. Pour autant, les attentes de ces consommateurs connaissent un rythme de croissance exponentiel. Les détaillants continuent d’investir dans les magasins physiques. Nous observons une augmentation du nombre de magasins, ainsi que la croissance des magasins de proximité et des grands détaillants. Avec des outils technologiques adaptés, les vendeurs sont mieux équipés pour servir les clients et assurer la croissance du chiffre d’affaires en fournissant la visibilité et les informations requises sur les produits, sur les stocks et sur les options disponibles, permettant ainsi d’offrir les avantages de l’expérience en ligne au cœur même du magasin. »

 

 

 









 
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